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Artigos Gerais

Telemarketing Receptivo

Telemarketing Receptivo

Quem chamou quem?

O Telemarketing pode apresentar duas situações diferentes:

1 – O cliente liga pra a empresa; ele toma a iniciativa. Esta forma é chamada de Telemarketing receptivo, porque a empresa recebe, recepciona a chamada do cliente. Algumas empresas preferem usar o termo em inglês: inboud (in= dentro, bound = em direção a).
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Telemarketing receptivo é quando cliente liga para a empresa.

2 – A empresa liga para o cliente, toma a iniciativa de fazer o contato. Esta forma é chamada de telemarketing ativo, porque a empresa age, toma uma atitude ao fazer a chamada para o cliente. Algumas empresas preferem usar o termo em inglês: outbound (= fora, bound = em direção a).
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Telemarketing ativo é quando a empresa liga para o cliente.

Para aqueles que pensam que telemarketing receptivo é “moleza”, é só receber a chamada e pronto! Está muito enganado, telemarketing receptivo envolve toda uma técnica profissional e emocional, você precisa está muito bem carregado(a) de energias positivas, pois esse profissional fica responsável por resolver, esclarecer todas as dúvidas dos clientes, e precisa ouvir tudo o que o cliente está dizendo até mesmo quando o cliente liga “gritando”, “xingando”, esse profissional precisa ouvir e tentar acalmar o cliente e apresentar uma solução para seu problema.

Algumas dicas:

  • Dê valor a sua função como operador de Telemarketing
  • Dê atenção ao clienteO Cliente com o qual você está falando é o cliente mais importante para você naquele momento. Todo cliente tem uma necessidade, uma expectativa para ser atendida e ele espera que você possa ajudar. Todo Cliente deve ser encarado como uma oportunidade para você demonstrar o seu profissionalismo e sua competência no trabalho.
  • Respeite o Cliente
  • Seja Cortez
  • Demonstre boa vontadePara que o cliente sinta que você está disposto a fazer seu trabalho com seriedade e profissionalismo, coloque “um sorriso na voz” e mostre o seu entusiasmo e autoconfiança. Não fique de “cara fechada, amarrada” porque a sua voz vai sair com o mesmo tom. Fale com firmeza sem está “bravo”. Seja gentil sem usar a voz “pastosa” ou “melosa”.
  • Valorize o clienteCada cliente deve ser tratado como um indivíduo único e especial que tem sentimentos e emoções que precisam ser respeitados.
  • Esteja organizadoTenha disponível caneta, papel para anotação (mesmo trabalhando com terminais, algumas vezes o sistema pode está fora do ar e você terá que continuar a atender o cliente,) manuais para consulta, tabelas e informativos, ficha dos produtos, tabelas de preços e todo material que for importante para desenvolver a sua atividade como operador de Telemarketing. Organize a sua mesa de trabalho: deixe apenas os objetos essenciais para que você possa achar o que necessita facilmente. Não conseguir localizar a informação ou perdê-la durante a conversa com o cliente irá gerar uma insegurança em você e no cliente.
  • Cuide da VozNO Telemarketing o seu instrumento de trabalho é a voz. É através da voz que você passa uma imagem para o cliente.Cuide-Se!

    Evite fumar e ficar em ambiente de fumantes: a fumaça quente prejudica o sistema respiratório do qual fazem parte as pregas vocais.

    Evite pigarrear e tossis para não agredir as pregas vocais.

    Enquanto estiver falando ao telefone tenha uma postura corporal adequada: sente-se ereto, sem está curvado sobre a mesa, com as pernas descruzadas e os pés apoiados no chão para que a voz saia clara e a sua respiração seja normal.

    Procure beber água constantemente durante a atividade. (evite levar a água para a mesa de trabalho. Qualquer acidente com o copo pode danificar o seu material e o terminal).

    Procure comer maçã que auxilia a limpeza da boca e da faringe.

    Evite comer chocolate, leite e derivados durante a atividade porque eles podem deixar a voz rouca e arrastada

Lembre – se e jamais esqueça isso: “O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele”

Ferramentas

Lista – É um conjunto de Informações individuais sobre clientes – pessoas físicas ou jurídicas. Uma lista deve conter informações básicas para uma operação de Telemarketing: Pelo menos nome + número de telefone. Nelas podem constar também o endereço dos clientes. Algumas empresas chamam de listagem ou relação de clientes.

Cadastro – Contém um conjunto maior de informações, tais como endereço residencial e comercial completos, estado civil, ocupação profissional, data de nascimento números de documentos como RG, CPF, CNPJ, Informação comercial e bancária entre outras.

Banco de dados – Ou base de dados é um conjunto de informações com dados sobre o cliente e sobre o relacionamento comercial dele coma empresa. O Bando de dados é construído pela empresa. Além das informações que um lista e um cadastro contém, ele tem registrado, por exemplo, quando foi a última vez que aquele cliente comprou da empresa, o que ele comprou, quanto este cliente compra normalmente, com que freqüência, qual a forma de pagamento que ele mais utiliza, quais as reclamações que já fez, qual foi a solução. Enfim um histórico do relacionamento Cliente-Empresa.

Algumas empresas preferem usar o termo em inglês database (data=dados) ou dbase.

Quanto maior o número de informações que a empresa tiver sobre seus clientes, maior a possibilidade de ela obter sucesso. Conhecendo seus clientes, a empresa terá mais condições de oferecer produtos e serviços que possam atender às necessidades deles.

Lembre – se

A qualidade das informações é muito importante por esse motivo, quando você estiver trabalhando com os dados dos clientes registre com cuidado e atenção as informações, confirme com o cliente como se escreve corretamente o nome dele, SOLETRANDO.
Após anotar números de documentos como CPF, RG, CNPJ ou telefone e endereço, repita a seqüência para ter certeza que os dados estão corretos.

Independentemente do perfil da empresa, o importante é que a área de Telemarketing:

  • Satisfaça a necessidade do cliente;
  • Ofereça um atendimento com a qualidade que o cliente espera;
  • Ofereça uma vantagem para a empresa gerando lucros, captando novos clientes e mantendo os atuais.

E você Operador(a) de Telemarketing Receptivo ou Ativo, é o elo de ligação, a ponte, o ponto de contato entre o cliente e a empresa. Essa é a função do operador de telemarketing.

Dicas Práticas

Quando você for trabalhar com headset (fone de cabeça), o correto é deixar o fone distante 3 cm dos lábios para evitar chiados.

Se você trabalhar com fone de ouvido (modelo de um ouvido só) troque de lado a cada 2 horas.

Código de ética

De acordo com o Parágrafo 5º do “Código de Ética do Programa de Auto-regulamentação do setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores (Call Center/ Contact Center/ Help Desk/ Sac/ Telemarketing)” Os Operadores de Telemarketing Receptivo, devem ser treinados e capacitados antes de iniciar os contatos com consumidores, o mesmo vale para Telemarketing Ativo. Portanto Meu (Minha) amigo (a) Leitor (a), não se preocupe se você ainda não sabe muita coisa sobre essa área, o que importa, é que existem muitas vagas disponíveis, e segundo a lei vigente, antes de iniciar os contatos a empresa é obrigada a Treinar, capacitar os novos contratados, caso você queira fazer um curso de capacitação nessa área antes de ingressar na mesma tudo bem! Porém de qualquer forma, você terá a capacitação.

O código de ética completo foi você acessa Clicando aqui

Além das dicas citadas acima, O profissional de Telemarketing deverá utilizar muito bem sua “inteligência emocional”, essa é matéria para meu próximo tópico aguarde.

No meu próximo tópico você irá aprender os segredos para adquirir e manter sua inteligência emocional no trabalho. Até a próxima.

Jhonny Lopes

Sobre o autor | Website

Professor de Informática - Tec. Informática / Empresário Individual, Graduando em Teologia - Instituto Logos - Criador Do Conaexcel, Cursoexcelvba, Caminhosdoemprego entre Outros projetos online. Atualmente Professor Online dos cursos de Excel Básico, Excel Intermediário, Excel Com VBA, PowerPoint, Access, e Word.

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14 Comentários

  1. Anonymous disse:

    Não gosto de Receptivo, eu não sei nada de rece Queria saber, como devo falar com o gerente quando ele liga pra informar que o boleto que o cliente tem está vencido

  2. Anonymous disse:

    Me disseram que tenho que pedir um código para o cliente, que código seria esse???

  3. Anonymous disse:

    Me disseram que tem que pedir um código para o gerente e seu nome completo, mas queria saber que código é esse???

  4. Jhonny Lopes disse:

    Anônimo, Eu adicionei mais conteúdo ao artigo, espero que com isso suas dúvidas sejam esclarecidas. Você trabalha com Telemarketing ativo ou receptivo? Um abraço!

  5. Anonymous disse:

    os dois são uma droga

  6. Anonymous disse:

    Muito Interessante ! Ser um telemarketing é uma escolha,aceitar a profissão é um desenvolvimento.

  7. Jhonny Lopes disse:

    Disse tudo Anônimo! Em qualquer área de nossa vida temos escolhas, inclusive escolher continuar (desenvolver) aquilo que escolhemos é o diferencial, é o que diferenciará o Vencedor do Perdedor. Parece meio redundante o que estou escrevendo, mas é assim que é!
    Prefere uma linguagem mais formal eu digo: As nossas escolhas especificam as regras do presente e regendo o rumo do futuro.

  8. Anonymous disse:

    muito bem, adorei parabéns.

  9. MarciaSal disse:

    Pesquisando sobre a profissão, descobri, no que voce escreveu que só não aprende quem não quer. Voce esclareceu de forma rápida, desembaraçada de palavras técnicas, um trabalho que parece simples, mas que requer uma gma de imformações interessantes. Acredito que se nós pensarmos que somos todos clientes, pq em algum momento somos clientes seja de uma empresa de transporte, de uma operadora de telefonia, enfim se pensarmos que somos aquele que liga p/prestadora de serviços geralmente para reclamar, vamos lembrar como queremos ser tratados. Obviamente que muito bem. Então acredito que seja este um bom exercício; nos colocarmos no lugar do cliente e pensar como ficamos felizes ao sermos tratados bem, com respeito e termos o nosso probelma resolvido pelo telemarketing receptivo. Continue com este trabalho de esclarecimento e aprendizado.

  10. Jhonny Lopes disse:

    Obrigado por seu comentário MarciaSal. Eu realmente acredito que quando nós verdadeiramente nos colocamos no lugar do outro, as coisas acontecem… E a propósito você leva jeito com blogs, eu li seu único post e acredito que você deve continuar ok.

  11. Anonymous disse:

    quero saber onde procurar emprego de telemarketing ja q estou a perigo de fome hahaa totalmente desempregada :S

  12. Jhonny Lopes disse:

    De onde você é anônimo, em que cidade está procurando emprego?

  13. Meyre Lúcia Soares da Silva disse:

    Fui convocada para uma entrevista como operadora de telemarketing receptivo,por isso comecei minhas pesquisas sobre o assunto.
    Incrível, quando se tem vontade de aprender a internet possui sites sérios que realmente trazem informações ricas para o nosso aperfeiçoamento.
    Obrigada!
    Foi muito bom!
    Meyre

  14. Maycon Tienga disse:

    Amei tudo.

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